先日のブログで、ネットがつながらないという話を書きましたが・・・
昨日。待望のモデムが到着。
さっそく交換して、ネット接続したところ、つながりません。。。
1ヶ月ほど前、電話とインターホンを分ける工事をしたらしいので、
配線も原因かもと思い、工事をした電気屋さんに電話して来てもらいました。
電気屋さんは「電話が通じるのだから、配線のせいではないはず」
というので、プロバイダＹ○○○○！のサポートセンターに電話しました。
いろいろ状況を説明したところ、
「はじめに電話した20日の時点ではＡＤＳＬの信号が確認できたのですが、
それ以後は確認できないので、今度はＮＴＴの工事が必要になります。
でも、それをしてもつながらない可能性があります。最短で工事は1週間後」
とのこと。
もうすでに仕事にはかなりの支障が出ているし、
高いと思いつつ、携帯のデータ通信を使ったりしていたので、
なんとかならないか話しましたが、
まさにマニュアル的な回答ばかりでラチがあきません。
しかも、うちの責任ではないとばかりの回答。
ついに、ちょっとプチ！と切れてしまいまして・・・
もっとちゃんとマニュアルでなく話が出来る責任者に代わって！と言ったところ、
「責任者は席を外しているので、折り返します。
　でも、いつかけられるかは約束できません」
と言うので、出かける予定もあり、携帯にかけてもらえるようにお願いすると、
「登録されていない電話にはかけられません」
そんなことはないでしょうと、いろいろ聞くと、
「本人確認が出来ればかけられます」
というので、いったん電話を置きました。
でも、よく考えたら、少なくともあと1週間はネットがつながらない訳だし、
それでは、本当に困ります。
なにか方法がないか考えていたら、
電気屋さんがケーブルインターネットだったら、来週くらいには開通しますよということで、
プロバイダを変えることにしました。
ケーブルインターネットの手続きが終わった頃、
やっと、責任者から電話がありました。
つながらないのは困るので、プロバイダを変えます。だから、解約手続きをしてくださいというと、
「解約の手続きは他の窓口になるので、そちらにかけてください」
とのこと。
もう、あり得ない！と思って、ここで出来るようにしてと粘ったら、
ようやくここで解約手続きをしてくれました。
よくクレームは、ファンをつくる最高のチャンスだと言われますが、
今回の対応は本当に逆効果。
クレームがクレームを呼ぶ結果に・・・
マニュアルを超えた、お客様の気持ちになった対応。
それが出来て初めて、お客様満足やお客様からの信頼が出来るのだという
貴重な体験をした1日でした。
でも、ネットがつながらないことで、余計な仕事が増えて、大変です┐(￣ヘ￣)┌
森好子